Uso de Inteligencia Artificial

Resumen ejecutivo

1. Marco normativo aplicable

El presente documento da cumplimiento a las obligaciones de transparencia e información derivadas de:

• Reglamento (UE) 2024/1689 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 13 de junio de 2024, por el que se establecen normas armonizadas en materia de inteligencia artificial (AI Act), en particular sus artículos 50 (transparencia) y 95 (códigos de conducta).
• Reglamento (UE) 2016/679 (RGPD), en particular sus artículos 13, 14 y 22 (información en la recogida de datos y decisiones individuales automatizadas).
• Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales (LOPDGDD).
• Directrices del Comité Europeo de Protección de Datos aplicables a la transparencia y al tratamiento mediante sistemas de IA.
• Bases reguladoras del programa Kit Digital (categoría Gestión de clientes con IA / Asistente Digital Avanzado) en lo relativo a la transparencia del uso de IA y la puesta a disposición de documentación técnica y de usuario.

2. Sistemas de IA utilizados

CONVERFLOW SL integra modelos de lenguaje de gran tamaño (Large Language Models) y sistemas auxiliares de clasificación proporcionados por terceros, a través de interfaces de programación (API). Las siguientes funcionalidades hacen uso de IA:

• Asistente conversacional. Genera respuestas en chats con clientes finales (WhatsApp, correo electrónico, web chat embebido).
• Clasificación de mensajes. Identifica la intención (interés de compra, objeción, queja, solicitud de información, etc.) y el sentimiento de los mensajes entrantes.
• Puntuación de oportunidades (lead scoring). Asigna una puntuación de 0 a 100 a cada contacto en función de la información disponible y de las reglas configuradas por el usuario.
• Sugerencia de respuestas y resúmenes. Propone respuestas o resúmenes que el usuario revisa antes de enviar o aceptar.

CONVERFLOW SL no entrena modelos fundacionales propios. Actúa como responsable del despliegue (deployer, art. 3.4 AI Act) integrando modelos de propósito general puestos a disposición por sus proveedores y aplicando capas propias de prompting, validación y enrutamiento.

3. Categorización de riesgo conforme al AI Act

Tras un análisis pormenorizado de los usos descritos, CONVERFLOW SL clasifica su sistema como de riesgo limitado a efectos del AI Act, con las consiguientes obligaciones reforzadas de transparencia previstas en el artículo 50 del Reglamento. En particular:

• No se incurre en prácticas prohibidas del artículo 5 (no se emplean técnicas subliminales, no se aprovechan vulnerabilidades de grupos específicos, no se realiza puntuación social, no se utiliza reconocimiento biométrico en tiempo real ni categorización biométrica con fines sensibles).
• Los usos no se incluyen en los supuestos de alto riesgo del Anexo III del Reglamento. La puntuación de oportunidades comerciales se utiliza para priorizar tareas de un equipo comercial humano y no para decidir el acceso a empleo, crédito, servicios esenciales, educación, prestaciones públicas, asilo, control de fronteras o administración de justicia.
• Los modelos integrados son sistemas de IA de propósito general (GPAI) proporcionados por proveedores que asumen las obligaciones correspondientes del Capítulo V del Reglamento.

CONVERFLOW SL se reserva la revisión periódica de esta categorización y la adaptación de sus obligaciones a cualquier modificación normativa o de uso del sistema.

4. Aviso al usuario y transparencia

Conforme al artículo 50 del AI Act, CONVERFLOW SL garantiza que las personas interactuando con sistemas de IA están informadas de ello de manera clara, visible y comprensible:

• Aviso en el chat embebido en el sitio del cliente. El widget muestra de forma persistente la leyenda "Asistente de IA · puede cometer errores" y, antes de iniciar la conversación, un aviso destacado de que la interacción se realiza con un asistente de IA y la posibilidad de pedir el paso a una persona.
• Aviso en la bandeja de conversaciones del panel. Las respuestas o sugerencias generadas por IA se identifican mediante un banner de aviso y, en su caso, una etiqueta específica.
• Aviso en las funciones de scoring y análisis. Cuando un resultado ha sido producido por un sistema de IA (por ejemplo, la puntuación de un lead) se identifica mediante la etiqueta "Score IA" o equivalente.
• Aviso configurable por el cliente. Para cada agente conversacional, el cliente puede personalizar el mensaje inicial de aviso de uso de IA (campo aiDisclosure) que se inyecta al inicio de cada conversación nueva.
• Contenido generado por IA. Cuando proceda, las salidas generadas por IA podrán acompañarse de los metadatos exigidos por el artículo 50.2 del AI Act para permitir su identificación como contenido sintético.

5. Datos procesados por la IA

Para la prestación de las funcionalidades de IA descritas, se procesa:

• El contenido del mensaje del usuario final o, en su caso, los campos del contacto (nombre, datos profesionales, campos personalizados configurados por el cliente).
• Las instrucciones (system prompt) y la información de contexto definida por el cliente para su agente.
• El historial reciente de la conversación, estrictamente necesario para el hilo en curso.
• Datos técnicos derivados del propio procesamiento (latencia, identificadores de petición), nunca asociados a fines de perfilado del usuario final.

Los datos transmitidos al proveedor del modelo no se utilizan para entrenar o reentrenar dicho modelo. CONVERFLOW SL ha suscrito con sus proveedores acuerdos de tratamiento de datos que establecen esta prohibición expresa, así como las condiciones de retención y eliminación.

CONVERFLOW SL aplica el principio de minimización de datos (artículo 5.1.c del RGPD): solo se transmite al proveedor del modelo la información estrictamente necesaria para ejecutar la inferencia solicitada.

6. Proveedores de modelos y transferencias internacionales

El proveedor actual del componente de modelos de lenguaje es Anthropic PBC, sociedad estadounidense con la que CONVERFLOW SL ha firmado:

• Acuerdo de Tratamiento de Datos (DPA) conforme al artículo 28 del RGPD.
• Cláusulas Contractuales Tipo aprobadas por la Decisión de Ejecución (UE) 2021/914 para las transferencias internacionales aplicables.
• Compromiso expreso de no utilizar los datos para entrenamiento de modelos.
• Plazos de retención reducidos en el proveedor del modelo, aplicables a la información de inferencia.

CONVERFLOW SL evalúa continuamente alternativas para el procesamiento dentro del Espacio Económico Europeo, incluyendo despliegues regionales en la UE. La sustitución, incorporación o ampliación de proveedores se reflejará en esta página.

7. Intervención humana y supervisión

La plataforma está diseñada bajo el principio de human-in-the-loop (humano en el bucle). Las funcionalidades de IA pueden operar en dos modos configurables por el cliente para cada canal:

• Modo "Sugerir" (por defecto). La IA propone una respuesta o resultado y el operador humano lo revisa, edita o descarta antes de enviarlo al destinatario final.
• Modo "Auto". La IA puede emitir respuestas directamente; el cliente puede en cualquier momento intervenir, desactivar el modo automático o cerrar la conversación.
• Modo "Apagado". La IA no contesta; el canal se gestiona íntegramente por personal humano del cliente.

Las decisiones que pueden generar efectos relevantes para el contacto (por ejemplo, la apertura de una oportunidad, el cambio de estado o la asignación a un responsable) están siempre subordinadas a la configuración del cliente y son reversibles. Ninguna de las funcionalidades produce, por sí sola, efectos jurídicos o impactos significativos sobre la persona en el sentido del artículo 22 del RGPD.

8. Limitaciones y riesgos conocidos

CONVERFLOW SL informa de las siguientes limitaciones inherentes a la tecnología utilizada:

• Posibilidad de respuestas incorrectas o imprecisas. Aunque se aplican técnicas de recuperación de contexto sobre la base de conocimiento del cliente, no es posible eliminar por completo el riesgo de que el modelo genere contenido inexacto.
• Sesgos potenciales. Los modelos pueden reflejar sesgos presentes en los datos sobre los que fueron preentrenados. CONVERFLOW SL evalúa este riesgo en el ámbito de los usos soportados y aplica medidas para mitigar su impacto.
• Limitaciones de actualidad. El conocimiento de los modelos tiene una fecha de corte; la información proporcionada por la IA debe ser contrastada cuando dependa de hechos recientes.
• Dependencia de la calidad del prompt y del contexto. La calidad de los resultados depende en buena medida de la configuración realizada por el cliente, así como de la corrección de los datos cargados en la plataforma.

Estas limitaciones se comunican al usuario en los puntos de interacción relevantes y en la documentación interna del producto.

9. Casos de uso prohibidos

El usuario de la plataforma se obliga a no utilizar las funcionalidades de IA para finalidades prohibidas por el AI Act o por la normativa sectorial aplicable, ni para tratar categorías especiales de datos sin la base jurídica adecuada. En particular, queda expresamente prohibido:

• Cualquier uso que implique manipulación subliminal o explotación de vulnerabilidades.
• Sistemas de puntuación social de las personas físicas.
• Decisiones automatizadas con efectos jurídicos o impactos significativos sobre las personas en el sentido del artículo 22 del RGPD sin las garantías exigidas.
• Tratamiento de datos relativos a la salud, opiniones políticas, convicciones religiosas, orientación sexual u otros datos sensibles, salvo que el usuario cuente con base jurídica suficiente y haya formalizado el contrato de encargo correspondiente con CONVERFLOW SL.
• Tratamientos no permitidos por la legislación sectorial aplicable al cliente (financiera, sanitaria, laboral, etc.).

10. Gobernanza interna y registros

CONVERFLOW SL mantiene los siguientes elementos de gobernanza interna del sistema, accesibles al cliente o a las autoridades competentes cuando proceda:

• Documentación técnica sobre la arquitectura del sistema, los componentes de IA y los flujos de datos.
• Registro de actividades de tratamiento conforme al artículo 30 del RGPD.
• Registro de eventos del sistema (logs) que permite trazar el uso de las funcionalidades de IA y las acciones realizadas por usuarios autenticados.
• Procedimientos de actualización del modelo y revisión de las cláusulas con proveedores ante cambios de versión.
• Plan de gestión de incidentes y procedimiento de notificación a la autoridad de control y, en su caso, a los interesados.

11. Derechos del interesado

Las personas cuyos datos sean tratados mediante las funcionalidades de IA pueden ejercitar los derechos reconocidos por el RGPD, incluido el derecho a:

• Información clara sobre el uso de IA en cada interacción relevante.
• Solicitar la intervención humana en cualquier momento durante una interacción con un asistente automatizado.
• Obtener explicaciones razonables sobre la lógica aplicada cuando una decisión basada en IA pudiera tener un impacto relevante.
• Oponerse al tratamiento mediante IA y solicitar la eliminación o rectificación de los datos asociados, conforme a los plazos y condiciones del RGPD.

La información completa sobre el ejercicio de derechos se encuentra en la Política de Privacidad.

12. Contacto y reclamaciones

• Asuntos relativos al uso de IA y derechos asociados: privacidad@converflow.ai
• Asuntos legales: legal@converflow.ai
• Autoridad de control en materia de protección de datos: Agencia Española de Protección de Datos — www.aepd.es
• Marco AI Act: autoridad nacional competente designada conforme al artículo 70 del Reglamento (UE) 2024/1689, en los plazos previstos para su entrada en aplicación.